最近，家住古城区七河镇五峰村委会南排村的田灼文体验了一次高效暖心的便民服务。
田灼文在经营中遭遇资金短缺的难题，抱着试试看的心态，他在电话里向所属片区烟草公司的客户经理表达了想贷款的想法。客户经理迅速响应，积极与银行的信贷部门取得联系，并且凭借对田灼文经营状况的熟悉，提前为他准备好了贷款所需的材料。很快，银行的工作人员便上门服务，流程推进十分顺畅。“足不出户，一个星期不到，贷款就到账了，这服务、这速度，太赞了！”田灼文满意地说。
银行上门办理金融服务（李雨静 摄）
田灼文的这段经历，正是古城区烟草专卖局推行的 “菜单式” 服务的一个生动缩影。自推行“帮客户规范，帮客户管养，帮客户盈利，帮客户成长”的“四帮”营销服务体系以来，古城区烟草专卖局组织全体客户经理解决客户急难愁盼的问题，深入市场一线，开展全辖区走访，根据走访征求客户意见以及整合日常服务经验，系统梳理出“基础维护类”“终端系统类”“资金帮扶类”“店面打造类”“经营指导类”“困难帮扶类”“货源疑问类”七大类便民清单。这份清单，如同一份服务“菜单”，满足着客户多样化的“口味”需求。客户的不同难题都能在这份清单上找到对应的“解决良方”。
以往，客户面对经营难题时，往往不知从何寻求帮助，也难以清晰表达需求。如今，他们只需像在餐厅点单一样，在清单上轻松“勾选” 问题类型，古城区烟草专卖局的专业服务便会迅速上门。这种便捷的服务获取方式，让客户真切体会到服务的“定制感”，有效提升了客户满意度和归属感。同时，古城区烟草专卖局把下沉市场作为一项常态化工作，不断拓宽客户交流方式，收集诉求、汇聚建议，持续为“菜单”增添新服务项目，完善客户服务事项。
在服务模式上，古城区烟草专卖局采取“线上线下相结合”的方式。线上，通过企业微信、腾讯会议等平台，客户可以选择自己需要的服务内容，在线预约服务时间。线下，则设立了专门的营销服务窗口，提供面对面、一对一的精准服务。对于行动不便的老年人、残疾人等特殊群体，还提供了上门服务，确保服务无死角、全覆盖。
客户经理到店指导如何使用终端系统（王庆芳 摄）
此外，为了提升客户经理“接单”硬实力，古城区烟草专卖局梳理了近五年内的业务相关文件，每周由一位客户经理进行“热点政策+业务知识”领学，修炼客户经理业务熟悉“内功”，优化客户服务专业度。
“过去，我们存在对于专业知识掌握较为薄弱，对政策性文件学习积极性不高的情况，客户问到的时候才去搜索查询，很窘迫很被动。”客户经理汪麟周说，通过每周一次的学习分享会，不仅增强了我们的专业本领，工作上遇到的问题也能很快在会上沟通处理，可以更加高效地为客户服务，也让我们客户经理“自信有光”。
古城区烟草专卖局营销分管领导徐青林表示，下一步将持续深入推广“菜单式”服务模式，优化服务内容，丰富服务内涵，融合线上线下服务，充分满足不同业态、圈层客户的需求，着力在思路理念、内容形式、载体手段等方面加大创新探索力度，做到按需服务、适度服务、精准服务，持续提升服务价值。
来源/丽江市古城区烟草专卖局（分公司）杨翠青
责编/和润黄
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